不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，努力提高服務(wù)水平
來源：國井集團(tuán)發(fā)布時間：2011-12-05
編者按：服務(wù)意識決定一個人的服務(wù)水平，也決定一個企業(yè)的前途命運(yùn)。我們都說態(tài)度決定命運(yùn)，在服務(wù)這件事上，同樣如此。然而，要改變一個人的服務(wù)態(tài)度，不是一朝一夕的事情，一個人的服務(wù)態(tài)度，是由他的服務(wù)意識決定的。如果一個人沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識，就難以有好的服務(wù)態(tài)度，這是一個非常致命的問題�！敖夥潘枷霌Q腦筋，不換腦筋就換人”，在服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度上，尤其需要如此。因為，它決定著一個企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)。
今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，成為企業(yè)生存的命脈，各企業(yè)都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭�？墒牵裉煊行┤巳匀徽J(rèn)識不到這種局面，看不到企業(yè)發(fā)展的大局，仍然建立不起良好的服務(wù)意識，自以為工作快一點(diǎn)慢一點(diǎn)無所謂，客戶多等一會少等一會出不了什么問題。這種觀念導(dǎo)致了在理念上與企業(yè)存在的巨大差異，在行動上與企業(yè)發(fā)展的不同步，是非常危險的。不知道服務(wù)對于企業(yè)的重要性，不具備良好的服務(wù)意識，又怎能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，又怎能贏得客戶的信賴和支持呢？
98年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調(diào)，買回后時間不長，一個電話打來了，說空調(diào)有點(diǎn)問題。維修師去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾了天，老太太又一個電話，說空調(diào)又有點(diǎn)問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說，空調(diào)就是有點(diǎn)問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒有什么問題。事后，這位維修師說：“從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問空調(diào)有沒有問題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當(dāng)打到第三天時，老太太非常感動地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。
面對老太太的棘手問題，維修師沒有任何抱怨，而是隨叫隨到，不僅是因為他具備良好的服務(wù)意識，能夠設(shè)身處地地為客戶著想，更在于他能夠迅速轉(zhuǎn)變思路，變被動為主動，將服務(wù)提前做到位，最終贏得了用戶的信賴。
的確，現(xiàn)實(shí)生活和工作中，我們很多人有著熱情的態(tài)度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅是熱情，而沒有解決實(shí)際問題，這樣的熱情照樣無法打動客戶的心。只有我們在行動上讓客戶真正感受到了我們的細(xì)心、我們的用心、我們的真心，給客戶以“賓至如歸”的感覺，這才是服務(wù)的最高境界。
因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號，而是要深入到人的頭腦中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能自覺地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個全新的境界。
對于一個企業(yè)來說，服務(wù)意識不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。每一名員工都應(yīng)充分認(rèn)識到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。我們不應(yīng)該只重視那些為我們送來鈔票的人，還應(yīng)該把眼光放得更長遠(yuǎn)、更廣大，所有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商、代理商，以及對公司行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)等都是我們服務(wù)的對象。
在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識”就體現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，追求客戶滿意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動”的工作作風(fēng)。不是因為規(guī)章制度，不是因為利益關(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂于付出，以顧客利益為重”的精神。
有一位英國公司的總裁來中國參加一個交易會。臨行前，他委托一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標(biāo)準(zhǔn)套件。當(dāng)總裁到達(dá)入住酒店時，總臺服務(wù)員查詢電腦記錄后告訴他：他沒有預(yù)定房間�？偛靡粫r不知所措，他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預(yù)訂確認(rèn)單，看來問題還是出在酒店。后經(jīng)仔細(xì)查對，終于發(fā)現(xiàn)原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的名字寫錯了一個字母，所以查不到。問題最后終于解決，客人卻高興不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的印象。
從表面看，這家酒店只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點(diǎn)小差錯，追根究底，其實(shí)是服務(wù)意識差了一大截。如果酒店工作人員不是怕自己出錯承擔(dān)責(zé)任，而是本著對顧客負(fù)責(zé)的原則，仔細(xì)檢查一下，就不會簡單認(rèn)定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉(zhuǎn)查詢了。
一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工是企業(yè)的優(yōu)秀員工，理應(yīng)得到企業(yè)的培養(yǎng)和重用；一個不重視服務(wù)，忽視顧客利益，服務(wù)質(zhì)量差的員工理應(yīng)得到企業(yè)的淘汰。服務(wù)意識的強(qiáng)弱，服務(wù)水平的高低，是我們衡量一名員工是否與企業(yè)共發(fā)展，是否去留的重要標(biāo)準(zhǔn)。大浪淘沙，不進(jìn)則退，小進(jìn)也是退。只有那些服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)水平高，服務(wù)質(zhì)量好的員工，才是企業(yè)發(fā)展最需要的人。
當(dāng)然，我們也許不能做到像星級酒店一樣為顧客提供近于完美的服務(wù)，但我們應(yīng)該相信，樹立并提高服務(wù)意識才能達(dá)到一種“我為人人，人人為我”的良性循環(huán)。只有具備了這樣一種意識，我們才能找到做好服務(wù)、做好工作的原動力，才能獲得成功！
